La settimana era trascorsa tra alti e bassi. Dario, Dongiovannino ed altri, nel frattempo, si erano avvicinati al mio tavolino dove, in anticipo, ero arrivato ed avevo iniziato a ripercorrere quei  lontani ricordi che mi legavano a quel bar. L’arrivo rumoroso di Carlo, uno dei miei più cari amici, esperto nel settore delle strategie d’impresa, con una cartella in una mano e l’inseparabile  sigaretta nell’altra finì il dolce idillio e ci riconsegnò tutti alla più grossolana normalità.

Erano i primi di Aprile e le banche avevano inviato ai loro clienti il resoconto trimestrale contenente un primo foglio per le movimentazioni ed un secondo per dettagliare le condizioni economiche applicate al cliente.

Carlo, furibondo per quello che considerava un latrocinio, cominciò ad elencare una serie di costi che riteneva assurdo dover pagare: “ratei del canone di conto corrente, commissioni per l’utilizzo della carta pagobancomat, canone annuale per la stessa, commissioni per l’istruttoria fidi, commissione per la messa a disposizione del fido recentemente accordatogli, commissione sull’utilizzo del fido, competenze, commissione d’ingresso per l’apertura di un piccolo piano di accumulo azionario, pagamento di ben 20 righi scritturali, oltre ai bolli, etc etc.”

Tutte queste voci pesavano nell’economia trimestrale del suo rapporto bancario ben 345 euro…!  Ogni anno mantenere il proprio conto corrente gli costava dai 400 ai 700 euro, per lui che esperto matematico e consulente d’impresa, erano proprio soldi buttati via.

Dario, Dongiovannino ed altri si unirono, come  in un coro, alle maledizioni, corredate da Santi, che Carlo destinava ritmicamente alla sua banca ad ogni voce di spesa dell’estratto conto.  Il tutto condito da nuvole di fumo che Carlo esalava ad intermittenza da consumato fumatore.

Carlo mi spiegò che in banca, nell’arco di un anno, ci sarebbe andato al massimo 4 o  5 volte e che non riteneva di alcun valore ed utilità eventuali “indicazioni” commerciali del direttore o del commerciale di agenzia poiché motivati, secondo il suo personalissimo giudizio, non dalla gratuità e neutralità propositiva al cliente ma, bensì, da un’ipocrita e bieca promozione dei  prodotti e servizi della banca.

Se ho ben compreso, anche dai toni molto forti che hai usato, la tua esperienza e formazione professionale ti consentono un grado elevato di autonomia valutativa nel mondo dei servizi e prodotti bancari. Pertanto, il valore della RELAZIONE, per le tue esclusive necessità, è finalizzato all’ottenimento dei soli servizi bancari di cui necessiti, al minor costo possibile.  E’ così?

Si, rispose Carlo mentre arrotolava la carta al tabacco dell’ ennesima sigaretta da fumare.  Una nuova nuvola di fumo e ricomparse insieme agli altri, in silenzio, pronto ad ascoltare.

Così iniziai.  Il panorama bancario italiano ha una grande  varietà di istituti che si differenziano tra loro per i canali con cui relazionano con i clienti e quindi per i loro prodotti.

Nella categoria delle banche low-cost  vi troverai tutti quegli operatori che hanno maggiormente investito nel marketing relazionale, nell’ innovazione di prodotto e nei servizi.  La clientela viene raggiunta e servita quindi, attraverso l’utilizzo di nuovi strumenti e tecnologie (Smartphone, Ipad, PC):  ecco cosa significa la parola multicanalità. Tra questi operatori vi sono i cosiddetti puristi, ovvero coloro che sulla scorta della primigenia esperienza americana della First Direct Bank, non hanno reti di promotori finanziari e di agenzie sul territorio, ma svolgono tutto attraverso internet, telefono e tablet.  I loro sistemi operativo/gestionali sono molto performanti e se associati a potentissimi database con cui dialogare diventano strumenti temibili per la conquista di importanti segmenti di clientela nel mercato.

Poi vi sono coloro che, non ritenendo sufficientemente penetranti nel mercato i soli mezzi relazionali privi di punti di riferimento territoriali, siano essi uomini o agenzie, si affidano a strutture miste. Parte in canali virtuali parte con agenzie e consulenti territoriali.

Altri ancora profetizzano l’eccellenza nelle diverse proiezioni  della propria banca sul mercato con formule multi-brand da affiancare alla loro tradizionale rete di sportelli e di personale impiegato.

Per quanto riguarda i costi, quindi, si potrebbe generalizzare affermando che minori sono le incidenze del fattore UOMO, che mediamente pesano per oltre il 70% c.a. nell’economia di una banca, e maggiori saranno gli investimenti in prodotto ed innovazione che verranno fatti. Ma non è poi sempre così. C’è chi ha saputo anche conciliare la presenza di tecnologia e del fattore uomo semplicemente… esternalizzando quest’ultimo e creando una nuova figura professionale a metà tra il titolare di agenzia ed il promotore finanziario.

Quindi, chiese Carlo, le banche a prevalenza multicanale sono quelle dove posso trovare oltre agli stessi prodotti bancari offerti dalle quelle tradizionali anche le operatività a minor costo o addirittura a costo zero come qualcuno pubblicizza?

In via assoluta non può esistere, seppur pubblicizzata, una banca realmente a costo zero e, per assurdo, alcune di quelle a costo zero sono più onerose per certa tipologia di clientela.

Carlo affinò lo sguardo come se cercasse di capire dove fosse l’imbroglio.

Vedete, non sempre quel che appare è veramente tale. Per poter sopravvivere in un mercato altamente competitivo una banca, che poi non è altro che un’impresa, può privarsi di tutto, ma meno della sua marginalità. Intendo dire che all’interno di una relazione bancaria, anche la più semplice, ci sono diverse variabili all’interno delle comuni dinamiche di profitto che possono essere modulate in modo tale da modificare molto nell’apparenza e meno nella sostanza i costi della stessa relazione ed incidere in altro modo positivamente sul conto economico della banca. Prendiamo ad esempio i conti a pacchetto o a zero spese che offrono molte banche low-cost.  L’attenzione del cliente viene catalizzata dalla pubblicità sul risparmio nell’azzeramento del canone di conto corrente, magari delle imposte e dei bolli, la gratuità di alcuni prodotti e servizi collegati al conto-corrente  etc. etc.

Carlo mi guardò preoccupato e cominciò a prepararsi l’ennesima sigaretta. Non immaginava quali trappole potessero celarsi nella multicanalità, in Internet dove tutto, dominio di tutti, impone la trasparenza…

Vedi, Carlo, tu che sei un libero professionista e utilizzi in modo articolato il tuo conto corrente con una serie di servizi e numerose operazioni, dovresti valutare, ad esempio, le valute che ti riserva la banca per accreditarti eventuali versamenti con assegni. In alcuni casi ho potuto constatare, in banche virtuali o cosiddette multicanali, valute nei versamenti di assegni bancari fino a 5 giorni, addirittura per un versamento di un assegno circolare di sei giorni… Per chi vive intensamente il  proprio rapporto con la banca, un po’ come nel tuo caso Carlo,  tutto questo, spesso, configura temporanei ingessamenti operativi per indisponibilità delle somme versate o, ancora peggio, elevati costi generati da sconfinamenti in valuta che pagherai nelle competenze trimestrali.

Il lucro, spesso artatamente celato ma indispensabile alle banche, è reso ancora più incisivo dai tassi debitori applicati per le fattispecie di scoperto in valuta che, frequentemente, neutralizzano ogni beneficio di gratuità promozionale iniziale anche per quei conti che hanno operato, apparentemente, sempre su basi attive. La standardizzazione dell’offerta  propria delle banche multicanali prive del fattore UOMO, in nessun caso consente di  personalizzare tutti gli elementi di costo di una relazione proprio per la loro vocazione al mass- market oppure di intervenire in un ben preciso momento relazionale.

E’ una mia personale opinione che un’ingresso indiscriminato o meglio non-regolamentato  in queste banche virtuali, spesso, rischia di costringere  a comportamenti omologanti  e pre-definiti da quelle banche,  soggetti tra loro estremamente disomogenei per cultura, comportamento finanziario e per conoscenze ed esperienze vissute con il risultato di accontentarne alcuni ma di “macellarne”, a seguito di pregiudizievoli , molti altri (protesti, segnalazioni in CAI, utilizzi scoordinati di carte plastiche e quant’altro). Ecco spiegata la grande “retention” che hanno queste banche virtuali e la loro costante ricerca di nuova clientela attraverso  massive ed indistinte promozioni sui vari media. A ciò unite esasperanti training motivazionali e formativi finalizzati da queste banche virtuali sulla loro rete di vendita ed il loro uomo, una volta plasmato, più che un vostro partner diventa, spesso, un parimenti finanziario degli stereotipati venditori di famose multinazionali.

La NON-RELAZIONE ha prevalenza sulla RELAZIONE:  la necessità di operare spot e velocemente, d’istinto, emotivamente senza quelle inutili ma intelligenti attese riflessive generate da chi invece, consigliandoti, ti rende sempre protagonista della tua scelta e non servo di una strategia commerciale di altri. L’indistinto nel mass-market può essere omologabile e plasmabile per fare numeri, il CLIENTE, invece, cerca una leva superiore al banale pricing per la sua RELAZIONE. L’indistinto non condivide il suo business, è impersonale, trasparente e necessita di continui solleciti per aprirsi e definirsi cliente. E’ un non-cliente, fugace, sempre pronto a cambiare squadra poiché il suo punto di riferimento è il solo pricing ed alla RELAZIONE non da valore poiché dalla RELAZIONE non è stato mai conquistato.  La categoria di banche virtuali può essere vincente, quindi, per coloro che hanno utilizzi ordinari del loro conto corrente in conto corrente.

E’ la Relazione con il CLIENTE  la vera ricchezza, oggi rara più che mai, di una relazione duratura e profittevole nel tempo.

Prima di optare per una banca low-cost od una tradizionale ciascuno di noi dovrebbe conoscere la qualità della propria operatività e se il fattore UOMO sia determinante o meno nel rapporto bancario che andremo a costruire. Dovremmo domandarci quanto sia importante per noi una RELAZIONE e se ci sentiamo clienti o semplici fruitori a basso costo dei servizi di quella banca.

E’ risaputo che le banche low-cost privilegiano quei rapporti costantemente su basi attive. Essendo le loro operatività per lo più standardizzate non riuscirebbero, infatti, a gestire le diverse problematiche in materia di gestione del credito e soprattutto dei suoi rischi, mentre si trovano a loro agio con un elevato livello di automazione, peculiarità  del mondo della raccolta e della gestione dei patrimoni mobiliari.

Per finire, cari Amici,  vorrei aggiungere che, spesso, il costo di una relazione bancaria non è relativizzabile alla multicanalità piuttosto che alla banca tradizionale ma, soprattutto, esso è frutto, di un nostro comportamento.  Assenza o scarsa programmazione finanziaria, poca conoscenza delle dinamiche di costo di un conto corrente, eccessiva fiducia in un promotore spesso amico o parente, scarsa competenza finanziaria e sciatteria operativa in genere, sono tutti elementi pre-figuranti una non-ordinarietà di rapporto che determinerà, impietosamente, costi ben più alti di altre tipologie relazionali.

Carlo fu soddisfatto per aver individuato così degli elementi per poter valutare il giusto costo della sua relazione e quindi il modello di banca a cui riferirsi: come al solito le cose semplici sono quelle con meno sorprese.

La prossima volta vi parlerò, infatti, del mondo delle carte plastiche in genere.

dott. Alessandro Palamidesse